ServiceNow : L’IA générative propulsée par sa plateforme de données
Imaginez un monde où les tâches répétitives et chronophages sont automatisées, libérant ainsi un temps précieux pour se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. C'est précisément ce que ServiceNow, pionnier des solutions SaaS, promet à ses clients en misant sur l'intelligence artificielle générative. Mais la particularité de l'approche ServiceNow réside dans sa capacité à exploiter les données présentes sur sa propre plateforme pour nourrir ses modèles d'IA et offrir des solutions parfaitement adaptées aux besoins métiers de ses utilisateurs.
Une IA générative au service de l'expérience utilisateur
Pour Chris Bedi, DSI de ServiceNow, l'enjeu est clair : construire une expérience pratique et efficace permettant aux collaborateurs de gagner en productivité. "Je suis convaincu qu'un modèle n'a de valeur que s'il est intégré à une plateforme performante. S'il fait partie d'un excellent modèle mais qu'il n'est pas connecté à une expérience utilisateur et à un workflow, quel est l'intérêt ?" explique-t-il.
ServiceNow concentre ses efforts sur la création de leur propre plateforme d'IA générative de bout en bout, ce qui leur donne la possibilité de viser la création, l'optimisation et l'intégration de workflows.
– Brent Leary, fondateur et analyste principal chez CRM Essentials
Trois axes d'application de l'IA générative
Chris Bedi distingue trois grands domaines dans lesquels ServiceNow déploie ses capacités d'IA générative :
- Le traitement systématique et accéléré des requêtes des clients, fournisseurs ou employés.
- L'assistance aux agents (RH, IT, service client...) pour automatiser les tâches répétitives et gagner en productivité.
- L'accélération de l'innovation en permettant par exemple de générer du code, des workflows automatisés ou de travailler de façon multimodale à partir d'images.
Une stratégie IA diversifiée
Pour répondre aux besoins variés de ses clients en matière d'IA, ServiceNow combine développement interne, acquisitions et partenariats avec des acteurs clés comme Nvidia ou Microsoft. "Les plus grandes entreprises ont pour la plupart réussi les changements organisationnels nécessaires pour mettre en œuvre leur transformation digitale", observe Jeremy Barnes, VP IA chez ServiceNow. La société propose donc un panel de solutions adaptées aux différents niveaux de maturité de ses clients.
Des résultats concrets pour les clients
Les clients utilisant les solutions d'IA ServiceNow comme Now Assist constatent déjà des bénéfices business tangibles :
- Réduction du nombre de tickets.
- Synthèse facilitée des bases de connaissances.
- Amélioration de l'expérience client avec les agents virtuels.
La maîtrise des coûts et les gains de productivité des équipes sont les principaux leviers de création de valeur. ServiceNow applique également l'IA générative en interne, avec une plateforme unifiée "AI Control Tower" pour ses développeurs.
Préparer l'avenir de l'IA en entreprise
Au-delà des améliorations incrémentales permises par l'IA aujourd'hui, Chris Bedi envisage déjà la prochaine révolution des méthodes de travail, lorsque les machines pourront prendre en charge une part encore plus importante des tâches. "Il s'agira de repartir d'une feuille blanche et de redéfinir la répartition du travail entre humains et IA, en identifiant les nouvelles activités à valeur ajoutée sur lesquelles les collaborateurs pourront se consacrer", prédit-il.
En plaçant la donnée au cœur de sa stratégie d'IA générative et en l'adaptant finement aux cas d'usage de ses clients, ServiceNow se positionne comme un acteur clé pour accompagner les entreprises dans l'automatisation intelligente de leurs processus métier. Une approche pragmatique et agile qui ouvre la voie à de nouveaux modes de travail augmentés, conjuguant le meilleur des compétences humaines et des capacités exponentielles de l'IA.
