Club Med révolutionne le service client avec l’IA sur WhatsApp
Imaginez planifier vos vacances de rêve en quelques messages sur WhatsApp, le tout orchestré par un assistant virtuel intelligent et réactif. C'est le pari audacieux que vient de relever le groupe Club Med, pionnier des villages vacances tout compris. En lançant G.M Copilot, son chatbot alimenté par intelligence artificielle directement intégré à WhatsApp, le leader mondial des vacances haut de gamme espère révolutionner l'expérience client et ouvrir de nouveaux horizons dans le secteur du tourisme.
L'intelligence artificielle au service d'un accompagnement client sur-mesure
Basé sur un modèle de langage d'OpenAI fourni par Microsoft, G.M Copilot se présente comme un véritable assistant personnel pour les vacanciers. Grâce à l'intégration directe dans WhatsApp, les clients peuvent dialoguer avec le chatbot comme ils le feraient avec un ami, en lui posant des questions, en demandant des estimations de tarifs ou en sollicitant des conseils. L'IA se charge alors de fournir les réponses adéquates en quelques secondes, à toute heure du jour et de la nuit.
Cette prouesse technologique permet à Club Med de personnaliser encore davantage l'accompagnement de ses clients, tout en déchargeant les conseillers de certaines tâches répétitives. Ces derniers, appelés en interne les « Travel Experience Designers » (TEDs), peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée nécessitant une touche humaine.
Des résultats prometteurs qui ouvrent de nouvelles perspectives
Lancé début 2024 au Brésil, puis déployé dans plusieurs autres pays dont Singapour et le Royaume-Uni, G.M Copilot a déjà séduit les vacanciers. Sur les quelques 30 000 conversations initiées via le chatbot, près de 60% ont été entièrement automatisées. Au Brésil, les demandes traitées concernent pour deux tiers des estimations tarifaires et pour un tiers des informations sur les produits et services. Le plus important ? Un taux de conformité des réponses atteignant les 90% !
Fort de ce succès, Club Med prévoit d'étendre son assistant virtuel à l'ensemble de ses marchés courant 2025, avec notamment un lancement en France le 19 novembre dernier. De quoi faciliter encore l'accès à des séjours d'exception pour un public toujours plus large.
Un hackathon pour placer l'IA au cœur de la stratégie d'entreprise
L'intégration de l'IA ne se limite pas au service client chez Club Med. En juin dernier, le groupe a organisé un hackathon en partenariat avec Microsoft pour imaginer de nouveaux cas d'usage de cette technologie. Objectif : acculturer les équipes, favoriser la collaboration interdisciplinaire et résoudre des irritants métiers. Six projets innovants ont ainsi vu le jour, de l'optimisation RH à la recherche juridique en passant par la création de contenus.
Nous sommes fiers d'être parmi les pionniers dans l'application de cette technologie.
– Quentin Briard, directeur général marketing, digital & technologies du Club Med
À l'heure où l'IA bouleverse tous les secteurs, Club Med fait figure de précurseur dans l'industrie du tourisme. En misant sur l'intelligence artificielle pour sublimer l'expérience client, le groupe prouve que l'innovation technologique et la relation humaine peuvent se conjuguer harmonieusement. Une inspiration pour tous les acteurs du voyage qui souhaitent se réinventer à l'ère du digital. Prêts pour des vacances 2.0 ?
