ServiceNow acquiert Cuein pour optimiser ses agents IA
Dans un monde où les interactions entre entreprises et clients se diversifient en permanence, offrir une expérience homogène et fluide relève du défi. Pour y parvenir, ServiceNow mise sur l'intelligence artificielle, et plus précisément sur les agents IA. L'entreprise vient de franchir un nouveau cap dans cette stratégie en annonçant l'acquisition de Cuein, une pépite spécialisée dans l'analyse des données conversationnelles.
Cuein, le chaînon manquant dans l'IA conversationnelle de ServiceNow
Fondée en 2021 à Belmont en Californie, Cuein a développé une plateforme baptisée Co-Pilot capable de relier des conversations fragmentées issues de différents canaux (chatbots, emails, téléphone...) en une source unique d'informations exploitables. Une prouesse rendue possible grâce à des algorithmes de traitement du langage naturel et de machine learning.
Pour ServiceNow, c'est le chaînon manquant pour donner à ses agents IA une compréhension fine du contexte et des intentions derrière chaque interaction client. Intégrée à sa plateforme Now, la technologie de Cuein va permettre de mieux cerner les demandes et d'y répondre de façon plus pertinente, quel que soit le canal utilisé.
Une intégration dans la plateforme Now
La solution Co-Pilot de Cuein viendra enrichir Workflow Data Fabric, le socle de la plateforme Now qui regroupe déjà des workflows, des agents IA et des outils d'analyse de données. L'ensemble est connecté à des solutions tierces comme Databricks ou Snowflake pour constituer un écosystème complet au service de l'automatisation des processus.
"Grâce aux capacités d'IA et de workflow de ServiceNow, nous pouvons permettre aux agents IA d'accéder de manière autonome aux bonnes informations et d'agir sur elles au bon moment"
Mayukh Bhaowal, CEO de Cuein
Une opération finalisée d'ici quelques mois
Si le montant de la transaction n'a pas été dévoilé, cette acquisition représente une belle opération pour Cuein et ses investisseurs Lightspeed Venture Partners, Khosla Ventures et Webb Investment Network. Elle devrait être finalisée au premier trimestre 2025.
Pour ServiceNow, c'est une étape de plus dans sa stratégie d'IA conversationnelle. L'entreprise avait déjà fait l'acquisition en 2020 d'Element AI, pionnier de l'IA appliquée aux entreprises. L'enjeu est de taille, puisque le marché des solutions d'automatisation et d'amélioration de l'expérience client basées sur l'IA devrait atteindre 46,4 milliards de dollars d'ici 2027 selon le cabinet Gartner.
Vers une nouvelle génération d'agents IA ?
Avec sa capacité à ingérer de grandes quantités de données non structurées et à en extraire des informations pertinentes, la technologie de Cuein laisse entrevoir la possibilité de créer une nouvelle génération d'agents IA, à la fois plus autonomes et proactifs. Une perspective enthousiasmante, alors que 86% des directeurs expérience client considèrent l'IA comme essentielle à l'amélioration de la satisfaction utilisateur selon une étude Salesforce.
La route est encore longue, mais avec cette acquisition stratégique, ServiceNow dispose d'un atout de poids pour tenir son rang dans la course à l'automatisation intelligente des interactions. Rendez-vous dans les prochains mois pour découvrir les premiers fruits de ce rapprochement prometteur entre deux acteurs à la pointe de l'IA appliquée aux entreprises.
