AWS Révolutionne le Service Client avec l’Intelligence Artificielle
Imaginez un monde où vos interactions avec les services clients seraient fluides, personnalisées et résolues en un rien de temps. C'est la promesse d'Amazon Web Services (AWS) qui intègre des capacités d'intelligence artificielle avancées dans sa solution Amazon Connect, utilisée par de nombreuses entreprises pour leurs centres de contact.
L'IA au service de l'expérience client
Depuis son lancement en 2017, Amazon Connect n'a cessé d'évoluer pour offrir une expérience client optimale. Comme l'explique Pasquale DeMaio, vice-président et directeur général d'Amazon Connect chez AWS :
Nous proposons désormais des canaux couvrant tout, du chat au courriel - qui sort au moment où nous parlons - en passant par les SMS, WhatsApp, Apple Business Chat.
Pasquale DeMaio, VP Amazon Connect
Avec plus de 14 000 clients, dont Amazon.com lui-même, AWS mise sur l'IA pour révolutionner les interactions.
Des workflows self-service pilotés par l'IA
La majorité des nouvelles fonctionnalités d'Amazon Connect se concentrent sur la création de workflows self-service alimentés par l'IA. L'objectif ? Gérer les tâches de service client routinières de manière autonome, libérant ainsi les agents humains pour des interactions à plus forte valeur ajoutée.
Pour garantir des conversations pertinentes, les entreprises peuvent définir des garde-fous personnalisés. Cela permet de maintenir les échanges dans le bon chemin, de réduire les divagations et de s'assurer que les assistants virtuels respectent les politiques de l'entreprise.
Vers un service client proactif grâce à l'IA
AWS va encore plus loin en exploitant les données et l'IA générative pour rendre les interactions proactives. Comme le souligne Pasquale DeMaio :
Je pense que le meilleur service client est souvent proactif, pas toujours, mais souvent proactif. Et cela a cruellement manqué au fil du temps, car c'était difficile [...] mais si c'est bien fait, cela peut vraiment être formidable.
Pasquale DeMaio, VP Amazon Connect
Concrètement, les outils d'Amazon Connect permettent aux entreprises de :
- Suivre en temps réel ce qui se passe pour les clients (retard de vol, colis bloqué, renouvellement d'abonnement...)
- Segmenter les clients en différents groupes
- Contacter de manière proactive sur le canal le plus approprié
Cette approche améliore l'expérience client tout en réduisant le nombre d'appels, générant des économies pour l'entreprise.
Intégration avec les solutions tierces
AWS Connect s'interface avec de nombreux systèmes tiers grâce à Amazon Q Business. Salesforce lance d'ailleurs "Salesforce Contact Center with Amazon Connect" pour unifier le routage dans sa solution CRM.
Mais AWS est conscient que tous les clients ne sont pas prêts pour l'IA générative. L'approche se veut donc progressive, comme l'explique Pasquale DeMaio :
Nous voulons vous aider à avancer à votre propre rythme et à le faire de la bonne manière pour votre entreprise, en utilisant l'IA là où elle est utile, mais en vous appuyant sur d'autres technologies qui fonctionnent déjà très bien.
Pasquale DeMaio, VP Amazon Connect
Nul doute qu'avec Amazon Connect, AWS est en passe de transformer en profondeur la relation client. En exploitant intelligemment l'IA pour des interactions plus fluides, personnalisées et proactives, la satisfaction client et l'efficacité des entreprises n'ont qu'à y gagner. Une révolution du service client est en marche !
