Comment TD Transforme 100 000 Idées en Actions

Et si les meilleures idées pour transformer une entreprise ne venaient pas des bureaux de direction, mais des employés qui interagissent chaque jour avec les clients ? Dans le secteur bancaire, où la concurrence est féroce et les attentes des clients évoluent rapidement, une banque canadienne a décidé de donner la parole à ses collaborateurs. Grâce à une initiative audacieuse, TD a réussi à collecter 100 000 idées de ses employés et à en transformer 10 000 en solutions concrètes. Ce n’est pas seulement une prouesse organisationnelle, c’est une révolution dans la manière dont une grande institution peut innover en s’appuyant sur la créativité collective.

Une Culture d’Innovation Participative

Pour comprendre comment TD a accompli cet exploit, il faut plonger dans le cœur de son programme iD8. Lancé en 2019, ce programme incarne une vision claire : chaque employé, quel que soit son rôle, peut contribuer à améliorer l’expérience client et les processus internes. Cette approche, portée par l’initiative stratégique TD Invent, repose sur une idée simple mais puissante : les employés de première ligne, en contact direct avec les clients, détiennent des insights précieux. Ces insights, souvent inexploités, deviennent grâce à iD8 des leviers de transformation.

Le programme ne se contente pas de collecter des suggestions. Il offre une structure claire pour identifier les défis, proposer des solutions et les mettre en œuvre. Depuis son lancement, 100 000 idées ont été soumises, et 10 000 d’entre elles ont été concrétisées, impactant aussi bien les clients que les opérations internes. Ce succès repose sur une approche décentralisée, où l’innovation n’est plus réservée à une équipe spécialisée, mais devient l’affaire de tous.

Quand les Employés Deviennent des Innovateurs

Un exemple frappant de cette approche est l’histoire de Patricia Curtis, une employée de TD. En observant les besoins de ses clients, elle a proposé une idée simple mais impactante : intégrer un accès gratuit aux cotes de crédit directement dans l’application mobile de TD. En collaborant avec TransUnion, cette idée a été mise en œuvre, offrant à plus de 500 000 clients un outil pour mieux gérer leurs finances. Aujourd’hui, les utilisateurs peuvent consulter leur cote de crédit mise à jour chaque semaine, la comparer à la moyenne nationale et simuler l’impact de leurs décisions financières.

Nos collègues interagissent avec nos clients au quotidien, minute par minute, et leurs insights sont essentiels.

– Josh Death, Vice-Président de la Propriété Intellectuelle et de l’Idéation chez TD

Cette initiative illustre une vérité fondamentale : les employés en contact direct avec les clients sont souvent les mieux placés pour identifier les points de friction. Qu’il s’agisse d’améliorer l’expérience utilisateur ou de simplifier les processus internes, leurs idées ont un impact direct. Le programme iD8 leur donne une voix, mais aussi un cadre pour transformer ces observations en solutions concrètes.

Un Processus Structuré pour l’Innovation

Le succès de iD8 repose sur une organisation rigoureuse. Les idées sont soumises par des employés, appelés iD8rs, via une plateforme dédiée. Ces propositions sont ensuite évaluées par un réseau de « champions engagés », formés pour trier, prioriser et orienter les idées vers les bonnes équipes. Ce processus garantit que les suggestions ne restent pas lettre morte, mais sont rapidement transformées en projets viables.

Les idées retenues sont transmises aux départements concernés, où elles sont développées, souvent en collaboration avec les employés à l’origine de la proposition. Ce modèle participatif ne se limite pas à la génération d’idées : il encourage les employés à rester impliqués dans leur mise en œuvre, renforçant ainsi leur sentiment d’appartenance et leur motivation.

Pour encourager la participation, TD a mis en place un système de reconnaissance. Les employés dont les idées sont mises en œuvre reçoivent des badges honorifiques, et les contributeurs les plus actifs sont célébrés lors d’événements annuels. Cette approche renforce une culture où l’innovation est valorisée à tous les niveaux.

Des Solutions Ancrées dans l’Expérience Vécue

L’une des forces de iD8 est son accent sur le design centré sur l’humain. Chaque idée est évaluée non seulement pour son potentiel d’efficacité, mais aussi pour sa capacité à répondre à des besoins humains réels. Ce principe guide le développement des solutions, qu’il s’agisse de simplifier une interface numérique ou de réduire les démarches administratives.

Nous croyons que le design centré sur l’humain est fondamental pour innover. Il s’agit de comprendre les véritables besoins humains.

– Imran Khan, Responsable de l’Innovation et du Design chez TD

Un exemple concret est l’amélioration des processus de gestion des successions. Teresa Vilone-Dinatale, une employée de TD, a proposé de fusionner deux documents nécessaires pour les services de succession, réduisant ainsi le temps de traitement de 1 heure à 25 minutes. Cette modification a permis d’économiser 10 000 heures par an pour les équipes et a facilité la vie de 23 000 clients confrontés à des moments difficiles.

Parfois, les changements sont plus modestes mais tout aussi impactants. Une suggestion a permis d’ajouter une simple phrase dans les courriers accompagnant les cartes de débit de remplacement, précisant que le code PIN restait inchangé. Résultat ? Une diminution significative des appels au service client, libérant du temps pour les équipes et les clients.

Des Défis pour Stimuler l’Innovation

Plus récemment, TD a introduit une nouvelle facette à iD8 : l’innovation par défis. Dans ce modèle, les départements identifient des problèmes spécifiques et lancent des appels à solutions via la plateforme. Les employés, où qu’ils se trouvent dans l’organisation, peuvent proposer des idées pour relever ces défis. Ce système, en place depuis seulement 18 mois, a déjà produit des résultats prometteurs.

Ce modèle hybride, combinant des initiatives bottom-up et top-down, permet à TD de tirer parti de la créativité collective tout en répondant à des besoins stratégiques précis. Les idées générées sont souvent d’une qualité remarquable, car elles s’appuient sur l’expérience concrète des employés et la vision globale des dirigeants.

Une Approche qui Redéfinit l’Innovation Bancaire

Le programme iD8 montre qu’il est possible d’innover, même dans un secteur aussi réglementé que la banque. Contrairement à une idée répandue, les contraintes réglementaires ne sont pas un frein à la créativité, mais une opportunité de repenser les processus avec rigueur et humanité. En donnant à chaque employé un rôle dans l’innovation, TD a créé une culture où l’initiative est non seulement encouragée, mais attendue.

Voici quelques impacts clés du programme iD8 :

• Plus de 100 000 idées soumises par les employés depuis 2019.
• 10 000 solutions mises en œuvre, améliorant l’expérience client et interne.
• Des initiatives comme l’accès gratuit aux cotes de crédit, bénéficiant à 500 000 clients.
• Des gains d’efficacité, comme la réduction de 10 000 heures dans la gestion des successions.

En fin de compte, iD8 n’est pas seulement un programme d’innovation. C’est une philosophie qui place l’humain – qu’il s’agisse des clients ou des employés – au centre de la transformation. En valorisant les idées de chacun, TD redéfinit ce que signifie innover dans le secteur bancaire.

Pourquoi Cette Approche Est-elle Inspirante ?

L’histoire de iD8 est une source d’inspiration pour toutes les entreprises, au-delà du secteur bancaire. Elle montre qu’en libérant le potentiel créatif des employés, une organisation peut non seulement résoudre des problèmes complexes, mais aussi créer une culture d’engagement et d’innovation. Dans un monde où la technologie évolue rapidement, les entreprises qui réussissent sont celles qui savent écouter et valoriser leurs équipes.

TD a prouvé que l’innovation ne se limite pas à des départements spécialisés ou à des technologies de pointe. Elle peut naître d’une idée simple, proposée par un employé de terrain, et avoir un impact monumental. Alors, quelle sera la prochaine idée qui transformera le secteur ? Chez TD, grâce à iD8, elle pourrait venir de n’importe qui.