Goat épinglée par la FTC : 2M$ d’amende pour livraisons trompeuses

Quand une entreprise promet monts et merveilles à ses clients, mieux vaut pour elle tenir parole. C'est la leçon que vient de recevoir Goat, célèbre marketplace en ligne spécialisée dans les sneakers et vêtements tendance. La Federal Trade Commission (FTC) américaine lui a en effet infligé une amende salée de plus de 2 millions de dollars pour ses pratiques de livraison jugées trompeuses.

Des frais supplémentaires pour des livraisons en retard

Selon la plainte de la FTC, Goat a régulièrement failli à ses promesses de livraison rapide, malgré des frais supplémentaires facturés aux clients. La marketplace proposait en effet des options de livraison "Instant" et "Next Day" moyennant un surcoût de 14,50$ à 25$. Pourtant, dans les faits :

• 37% des commandes "Instant" ont été expédiées en retard par rapport à la date promise.
• Plus de 16% des commandes "Next Day" sont parties le surlendemain ou plus tard.

Des manquements jugés inacceptables par la FTC, d'autant que Goat n'a pas respecté la réglementation en vigueur. Celle-ci oblige en effet les entreprises à donner le choix aux acheteurs d'accepter un retard, ou d'annuler leur commande et d'être remboursés en cas de problème de livraison.

Une "protection acheteurs" qui laisse à désirer

Les griefs de la FTC ne s'arrêtent pas là. L'agence pointe également du doigt la politique de "protection acheteurs" de Goat, censée rembourser intégralement les clients en cas de produit défectueux. En réalité, de nombreuses demandes ont été rejetées. Et quand un remboursement était accordé, il s'agissait souvent d'un remboursement partiel ou en crédit magasin.

Pire, il semblerait que le service client de Goat ait été conçu pour n'offrir un remboursement total qu'aux clients les plus insistants, ceux qui revenaient plusieurs fois à la charge. Une pratique jugée inacceptable par Samuel Levine, directeur du Bureau de protection des consommateurs de la FTC :

Quand une entreprise en ligne promet de protéger les achats des consommateurs, elle doit avoir les systèmes appropriés en place pour s'assurer que ces protections peuvent être mises en œuvre. Forcer les consommateurs à sauter à travers des cerceaux ou continuer à se plaindre pour obtenir un remboursement promis est également inacceptable au regard de la loi.

Samuel Levine, directeur du Bureau de protection des consommateurs de la FTC

2 millions de dollars de remboursements pour les clients lésés

En plus de l'amende, Goat va devoir rembourser plus de 2 millions de dollars à tous les clients affectés par ses pratiques de livraison illégales. La marketplace devra également cesser ses pratiques trompeuses à l'avenir.

Cette sanction est un signal fort envoyé par les régulateurs américains. Dans l'univers ultra-concurrentiel du e-commerce, la tentation peut être grande de promettre la lune aux clients, quitte à ne pas toujours tenir ses engagements. Mais attention, la FTC veille au grain et n'hésite pas à taper fort quand il le faut. Une leçon que Goat, et sans doute bien d'autres acteurs, ne sont pas prêts d'oublier.