L’Approche Innovante de Gusto en matière d’IA
Alors que l'intelligence artificielle (IA) devient incontournable, de nombreuses entreprises se lancent dans une course effrénée pour recruter des spécialistes en IA. Mais chez Gusto, startup de gestion de la paie qui a généré plus de 500 millions de dollars de revenus annuels en avril 2023, on a décidé d'emprunter une voie différente. Rencontre avec Edward Kim, co-fondateur et responsable technologique, qui nous explique la philosophie de Gusto en matière d'IA.
Miser sur l'expertise métier plutôt que sur des spécialistes IA
Chez Gusto, pas d'armée d'ingénieurs IA grassement payés. L'entreprise mise au contraire sur l'expertise de ses employés non techniques, au plus proche des clients et de leurs besoins. Comme l'explique Edward Kim :
Les personnes non techniques qui sont proches des clients leur parlent tous les jours. Elles ont en fait une compréhension beaucoup plus profonde qu'un ingénieur lambda sur les situations dans lesquelles le client peut se retrouver, sur ce qui le déroute.
– Edward Kim, co-fondateur et responsable technologie de Gusto
Cette connaissance fine du métier et des clients permet à ces équipes d'être plus à même de guider le développement des fonctionnalités IA, comme l'assistant conversationnel Gus lancé en septembre dernier.
Gus, un assistant IA boosté par les équipes support
Justement, parlons de Gus. Cet assistant virtuel proactif est capable de guider les clients en s'appuyant sur une base de connaissances internes. Mais sa force réside dans le fait que ce sont les équipes support qui "apprennent" à Gus comment gérer différentes situations, via des "recettes" écrites en langage naturel. Pas besoin de compétences techniques, leur expertise métier suffit.
Dès qu'un cas revient de façon récurrente au support client, les équipes rédigent une recette permettant à Gus de prendre le relais de A à Z. Elles peuvent même, sans coder, indiquer à Gus d'appeler certaines API pour réaliser des tâches. Une approche qui rend l'IA accessible à tous en interne.
CoPilot, un outil IA conçu par un non technicien
Un autre exemple frappant est celui d'Eric Rodriguez. Après 5 ans au support client puis en interne IT, ce "non technicien un peu geek" a développé CoPilot, un chatbot interne qui révolutionne le travail des équipes support.
Fini la fastidieuse recherche dans la base de connaissances ! Les agents demandent directement à CoPilot qui leur fournit la réponse adéquate, qu'ils n'ont plus qu'à vérifier et envoyer au client. Un gain de temps et d'efficacité tel qu'Eric a intégré l'équipe d'ingénieurs, bien qu'il ne sache pas coder !
L'IA, une opportunité d'évolution pour tous
Pour Edward Kim, l'IA est une formidable opportunité de monter en compétences des collaborateurs, techniciens ou non :
Nous pouvons en fait améliorer les compétences de nombreuses personnes chez Gusto pour les aider à créer des applications d'IA.
– Edward Kim
L'interface de plus en plus naturelle et accessible des outils d'IA permet à chacun, moyennant un minimum de sensibilité technique, de développer des applications jusqu'ici réservées aux ingénieurs. Une démocratisation de l'IA bénéfique à tous.
Une approche bottom-up de l'IA au service du client
Cette approche de l'IA "par le bas", tirée par les besoins du terrain, tranche avec la vision top-down de dirigeants déconnectés imposant l'IA pour l'IA. Chez Gusto, les équipes définissent elles-mêmes comment l'IA peut les aider au quotidien pour mieux servir les clients. Une démarche plus organique et porteuse de sens.
Edward Kim en est convaincu : avec l'IA, les métiers vont évoluer. Les équipes support passeront de la résolution directe de problèmes à l'optimisation des outils IA pour qu'ils prennent le relais. Chacun montera d'un cran pour apporter toujours plus de valeur. De quoi envisager l'avenir avec enthousiasme plutôt que crainte !
