SaaS : La clé du succès client en période de ralentissement
Dans un contexte économique incertain, les entreprises SaaS doivent repenser leurs priorités pour assurer leur pérennité. Alors que la croissance à tout prix était autrefois l'objectif principal, aujourd'hui, il est crucial de se concentrer sur la rétention des clients existants. Comme l'explique Matt Roberts, co-fondateur et associé général de CMD Capital, "l'argent est difficile à trouver et très cher à obtenir actuellement".
Le succès client, un levier de croissance incontournable
Si les entreprises SaaS s'en sortent généralement mieux en période de ralentissement grâce à la récurrence de leurs revenus, elles font face à un risque accru de désabonnement de la part de clients cherchant à rationaliser leurs dépenses. Face à ce constat, Matt Roberts recommande de pivoter vers la rétention client :
Le problème aujourd'hui, c'est qu'il y a beaucoup plus d'attrition sur le marché, car les entreprises rationalisent leurs dépenses.
– Matt Roberts, CMD Capital
Segmenter sa clientèle pour optimiser la valeur
Pour tirer le meilleur parti de sa base clients, une entreprise SaaS doit analyser finement les besoins et la propension à payer de chaque segment. Plutôt que de chercher à tout prix de nouveaux clients, il est préférable de se concentrer sur ceux prêts à payer plus pour certaines fonctionnalités. Comme le souligne Matt Roberts :
Si vous lancez un produit et que 50% de votre base client veut l'utiliser, mais que seulement 35% en tire un avantage significatif, il vaut mieux faire payer ces 35% pour la valeur apportée et ignorer les autres.
– Matt Roberts, CMD Capital
Miser sur des équipes dédiées au succès client
Pour mettre en œuvre cette stratégie centrée sur la rétention, les entreprises SaaS doivent s'appuyer sur des équipes entièrement dédiées au succès client. Véritables fers de lance de la fidélisation, elles jouent un rôle clé pour:
- Limiter l'attrition et optimiser les renouvellements
- Maintenir une vision claire de la santé de chaque compte client
- Identifier les besoins et retours clients pour guider les évolutions produit
En instaurant un feedback loop vertueux entre les équipes succès client et les équipes produit, les entreprises SaaS peuvent s'assurer de toujours délivrer un maximum de valeur à leurs clients.
Maitriser ses indicateurs financiers pour prendre les bonnes décisions
Au-delà des aspects relationnels et produits, une entreprise SaaS doit aussi avoir une vision extrêmement fine de ses paramètres financiers en période de crise. Comme le précise Eric Sleeth, Senior Product Marketing Manager chez Sage :
Comprendre sa situation financière et sa liquidité est le seul moyen de prendre des décisions commerciales intelligentes et d'atteindre ses objectifs de croissance.
– Eric Sleeth, Sage
Des outils comme Sage Intacct permettent justement aux entreprises SaaS d'automatiser leurs processus financiers et d'avoir une visibilité complète sur leurs indicateurs clés via des tableaux de bord dédiés. De quoi faciliter la prise de décision sur des aspects cruciaux comme les modèles de pricing ou les opportunités d'upsell.
En cette période économique compliquée, les entreprises SaaS n'ont d'autre choix que de recentrer leurs efforts sur la rétention et le succès client. En s'appuyant sur une fine segmentation de leur base, des équipes dédiées au succès client et une maitrise de leurs paramètres financiers, elles pourront continuer à croître de manière pérenne. Le tout en s'attirant des clients fidèles et ambassadeurs, gages de relais de croissance pour l'avenir.
